[奥盟微课堂]之如何建立自己的客户群

会员制是帮助企业建立忠诚顾客群体的重要工具。据统计，如果一家企业至少有70%的顾客消费是由会员或回头客带来的，那么其营销活动的投入会降低很多。而且，企业如果把更多的投入放在会员身上，至少能获得50%以上的回报率。所以，运行良好的会员制是在为企业节约成本，而顾客也能受益，这是一个双赢的过程。现在的会员制主要体现为积分兑换礼品，因为企业之间的同质化比较严重，服务差异化比较小，价格优势也很微弱。因此，企业要站在顾客的角度看问题，让顾客觉得成为商家的会员之后物有所值，获得了真正想要的东西。

建立沟通平台，获得顾客信息

这是运行成功的会员制能为企业带来的第一个价值，但关键在于，企业能否管理好这些信息背后的客户关系。

当完成基本信息处理后，企业还需要专门的人员来分析信息，比如这个月有多少顾客来购买某一品类的商品，每位顾客平均的购买价值是多少，有多少顾客是购买某一金额以上的，顾客来店的次数等。

然后把这些数据分析结果交给卖场的业种经理或者是卖区长，让他们了解今天这个品牌的消费额是多少、有多少顾客来消费。

然而，这种分析工作目前还没有做到位，对顾客信息，企业往往只是留了一个电话，或者是信息虽然记录得很全，但实际用到的只有一个电话号码，顾客信息的利用价值比较低。

更重要的是，企业对顾客信息的用途也偏离了，往往变成宣传的一种渠道―顾客成为商家的会员，商家提供的只是广告。

举例来说，通过分析一位顾客的消费记录发现，这位顾客在女士、家人类商品的消费很少，而在妇女、儿童、老人类商品的消费居多，那么可以判断，这位顾客是一位非常顾家的人，为此，商家就可以为她而不是所有顾客，提供有针对性的活动宣传，比如儿童节的活动信息，她就会很感兴趣。

所以，重点是企业对待顾客信息的态度，是利用还是全面发挥它的价值。

如果发挥了顾客信息的价值，那么通过分析顾客的需求变化和消费取向，企业每家店的定位、商品组合、品类的受欢迎度、品类调整的计划等都可以基本明确;如果不能发挥，那么所有的调整都是盲目的。

构建忠诚顾客群体

客户关系管理帮助企业调整方向，而忠诚顾客则是帮助企业运营并且稳步提升的关键点。

前几年，许多企业大量地吸纳会员，结果导致一半以上的死卡或无效卡，这不仅严重影响了公司对客户的分析，增加了工作量，而且顾客的忠诚度也随之降低。

原因是，之前那批忠诚顾客觉得自己的礼遇和普通大众是一样的，没有尊贵感。在同质化的情况下，企业如果不容易提高折扣(大部分利润都是透明的)，那么就要采取差异化的服务措施。

目前看来，服务还是具有可创造性的，即使是相同的服务，也有可能由于执行到位与否呈现出很大的差异性，比如说微笑服务。

因此，会员制建立的最终目标是拥有忠诚顾客，为企业稳定消费群，当会员制的价值真正发挥出来后，企业会按照顾客的所需来运转，被淘汰的可能性也会变小。

奥盟――整装艺术 定制空间