橱柜营销关键：卖产品不如卖“服务”

服务营销的目标，就是要不断完善服务，让消费者充分体会和认同品牌的服务，使服务产品“实体化”，这是解决整体橱柜企业服务软肋的一种有效途径。

近年来，服务业和制造业的边界越来越模糊。产品和服务、制造业和服务业不断融合，许多制造业的生产方式都可以引入服务业中。但是，服务具有自身的非实体性的特征，这就决定了服务企业必须把服务提升到一个应有的高度，系统规范地为客户做好每一个环节的服务，形成独具特色的新型服务模式。服务营销的目标，就是要不断完善服务，让消费者充分体会和认同品牌的服务，使服务产品“实体化”，这是解决中国整体橱柜企业服务软肋的一种有效途径。

卖产品，不如卖服务

强调“服务”，是整体橱柜行业近几年来的共同口号。整体橱柜的设计生产与消费者的需求往往存在差异，其原因一部分是为了适应建筑设计等要求而做出的相应改变，但更多的是由于消费者的人性化要求的多变性决定的。在橱柜产品的使用过程中，消费者往往对产品的保养和日常维护比较陌生，也会产生更多的服务问题。因此，在整体橱柜领域，“卖产品不如卖服务”成了行业的同识，比如海尔的“361服务体系”等，都是“卖服务”的鲜活例证。

方太作为行业先行者，率先引入了“安装一次满意度”的售服口号，此举表现出方太对行业服务的深度理解。通过“一次满意率”的服务举措，方太不仅有效指导了终端进行更好的客户服务，同时还排查了企业内部从生产到发货、到客服的公司系统内的问题，可谓一举多得。

作为一向以优质服务著称的海尔品牌，也对售后服务表现出了极大重视，并将售服更加直观化，用简单明了的“361服务模式”进行高度概括：3即三位一体的安装服务;6即安装作业的6个一标准化;1就是一个电话服务到家。

与方太海尔一样，金牌的“金牌服务月”、皮阿诺的“520爱之诺服务工程”，都较早意识到服务的重要性。但是，这些品牌服务的着重点都停留在售后服务上，而在购买前以及购买过程中的一些细节被忽略掉了，往往正是这些看似不重要的细节影响了消费者的选择。

“实体化”服务三大要素

我们需要借助在品牌营销的各个过程中的有形要素，把品牌看不见，摸不着的服务产品尽可能地实体化。也就是说，品牌需要利用内部的实体环境、员工形象、员工的服务行为，以及外部的品牌载体、业务信息等一切“有形线索”，传达服务特色及优点，传递品牌提供服务的能力，让消费者产生期待、加深体验和形成记忆。这些“有形线索”看似微不足道，却极有可能影响消费者的最终决策。

服务的无形性，尤其是定制家居行业的信任性服务，往往使服务的结果很难衡量。这就需要整体橱柜企业，通过对服务过程的有效管理来提高用户感知价值。让无形的服务“有形化”，不仅意味着要“说出好服务”，还要“做出好服务”，让你的服务被人看见，被人知道，被人传诵。服务有形化，可以通过3个方面来实现：

1.服务产品有形化。即通过服务设施等硬件技术来实现服务自动化和规范化;通过能显示服务的某种证据，如各种VIP卡、票券等代表消费者可能得到的服务利益，区分服务质量，变无形服务为有形服务，增强消费者对服务的感知能力。

2.服务环境有形化。服务环境是整体橱柜品牌提供服务和消费者享受服务的具体场所和气氛，它虽不构成服务产品的核心内容，但能给企业带来“先入为主”的效应，是服务产品不可缺少的条件。一个功能齐备、高雅、清洁、明亮、和谐的环境，会增强消费者享用服务的信心，对企业产生信赖，产生良好的口碑效应，反之，则会使消费者产生反感，对企业提供的服务采取排斥的态度。而对整体橱柜品牌来说，尤其要关注专卖店和展厅的“服务环境”。

3.服务提供者的有形化。服务提供者是指直接与消费者接触的企业员工，其所具备的服务素质和性格、言行以及与消费者接触的方式、方法、态度，会直接影响到服务营销的实现。为了保证服务营销的有效性，企业应对员工进行服务标准化的培训，让他们了解企业所提供的服务内容和要求，掌握进行服务的必备技术和技巧，以保证他们所提供的服务与企业的服务目标相一致。总之，目前整体橱柜业服务竞争的趋势已越来越受到企业的重视，而要真正打好“服务牌”，开展好服务营销，必须牢固树立“消费者至上”的经营思想，并以此作为调整企业组织结构和运作方式的基本准则。