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明顶:[营销]如何做一个顾客喜欢的导购

2018-01-05
明顶

用诚恳的态度来接待每一位顾客,用我们的诚意换取顾客的诚意,取得顾客的信赖

一、做一个顾客喜欢的导购

1-1.接待顾客“三意”

诚意:用诚恳的态度来接待每一位顾客,用我们的诚意换取顾客的诚意,取得顾客的信赖;

创意:销售是创意与方法的结合,不同的导购技巧、方法直接影响导购成果;

情意:用我们的亲切、热情打动顾客的心,多为顾客着想,做好顾客的参谋,让顾客觉得你是在为他着想。

1-2.认识顾客及接待方式

用最快的时间初步了解进入卖场的顾客性格,可根据顾客不同类型采取以下相应接待方式及常用礼貌用语。

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注意事项:①凡事不要急噪,不要强迫顾客等;②动作敏捷,不要让顾客久等;③抓住顾客的爱好,提出建议;④不断的赞扬顾客;⑤情绪低落时要进行自我心理调节,以免顾客不悦;⑥对自己讨厌的顾客,也要从内心感激,否则你的言行会不自觉的流露出你的反感;⑦绝对不要逞一时口舌之快而得罪顾客,因为他们是我们的销售的对象,不是斗智斗勇的对象。

二、顾客购物心理过程与导购技巧

核心内容:销售过程、顾客心理、导购目标、接近顾客的时机

第一阶段微笑服务精神百分百,接触顾客

顾客开始注意产品时;顾客和同伴商量时;顾客有目的寻找时;放下随身物品时;最初的30秒了解顾客的需求。

第二阶段引起顾客兴趣

抓住接近的机会亲切问候顾客,同时进行适当询问以了解顾客购买意向,进行适当的推荐引起其兴趣。 简单介绍产品特征,让顾客留下良好印象,并发现顾客的喜好。

第三阶段 产生联想

导购员需抓住时机,通过细心观察,揣摩顾客的心理,进一步介绍其关心的问题,从而提高连带。

第四阶段 产生购买欲望

在服务上,产品上,价格上,让顾客产生购买欲望。

第五阶段决定购买 

根据顾客的表情和言语抓住成交机会,特别是当顾客表现出购买决定时,要学会巧妙终止谈话,并适时连带,快速引领成交。

第六阶段 成交 

微笑优质的收银礼仪,跟顾客确定服装数量,质量,并告知洗涤保养方法。

三、产品介绍

3-1.介绍产品常用方法

①对产品进行亮点介绍;

② 尽量让顾客感受产品;

③ 按顾客视线介绍产品;

④ 强调产品带给顾客的利益和价值。

3-2.介绍产品要诀

① 熟练产品知识,拥有丰富的产品知识是达成销售的必要条件;

② 介绍产品要有所侧重,针对顾客的疑问进行解释; 

③ 介绍时要有自信,不能含糊其辞;

④ 仔细聆听顾客的提问,抓住重点加以引导,巧妙介绍公司产品的优势和卖点;

⑤ 经常让顾客亲身感受;

⑥ 语音、语速和肢体语言与顾客协调;

⑦ 强调产品的价值,尽可能把价格放在最后谈。

四、促使顾客下决心的8个方法

1、集中其中一个点(产品、服务、价格、节能等)突破;

2、排除掉顾客不喜欢的产品;

3、二选一,当顾客对好几款服装都有兴趣,但只需购买一件时,这时导购员应促成顾客购买对其中任意两款;

4、动作诉求,当顾客犹豫不决时,可以通过让顾客亲自触摸产品来促进顾客下决心购买;

5、感性诉求,使用感人的语言可以促进顾客下决心购买,例 “您的小孩一定会喜欢它”等话语。

6、打动随同人员;

7、充分利用促销礼品或特价活动。

五、与顾客沟通的技巧

5-1.表情

在与顾客沟通的过程始终要保持微笑,要给顾客传递热情、开朗、自信、可亲、大方的情感,也是给顾客营造轻松的购物环境。

5-2.眼神

眼睛是心灵的窗口,在与顾客沟通的过程中切忌东张西望或不敢正视对方,正确的方式应该将目光投在对方眉宇之间或脸三角区,表现出你的诚实、专注、有自信。

5-3.认真聆听

聆听时不要假设任何事情;不要打岔;不要反应太快。要记住“别人所说的话一定有他的道理”。在聆听的过程中要表现出一种理解、耐心、素养,同时它可以使你更加准确判断对方的真实用意。

5-4.语言艺术

① 表达不同的观点时,先对顾客的观点表示理解或肯定,再表达自己的观点。

例如:顾客说你的产品比别的牌子贵时,你可以说:“女士,你的想法我可以理解,我相信你比较了很多产品,可是你愿意牺牲产品的价值而只考虑价格吗?”

② 没有不好,只有更好

我们的产品只有好、很好、更好。决不可以有“这一款不好另一款较好”的介绍用语出现。

③多用肯定的语气而不是否定的语气

例如:顾客问:“你们的板材环保吗?”你应该给予肯定的回答:”环保的。”

④ 拒绝时先说“对不起”然后委婉地陈述

例如:不能接受顾客提出的打折时,说“不打折的”这样会给顾客留下很深的拒绝感,没有台阶可下,触发逆反心理。如果换个说法“真的抱歉,我们这个是统一价”这样顾客会比较容易接受,如果能给予一些赠品相信效果会更好。

⑤ 不下断言,让顾客自己决定

例如:给顾客推荐产品时说“我觉得这款比较适合你,你看呢?”这样顾客会感到自主选择的满足。

⑥多赞美顾客和感谢顾客

在销售过程中尽可能多使用“你真有眼光”等赞美语和“谢谢您”这样的感谢语,增加顾客对你的好感和信赖感,但在同顾客初次接触中避免用具体的形容词来赞美顾客,这样会让顾客感觉很假、不诚恳,而起反作用。

⑦ 情绪不佳时,导购员可用以下的办法调整自己的情绪

主动、热情地和同事打招呼,营造一种关系融洽的工作环境,使自己心情舒畅;进行自我调节,安静地独处一会儿,心中反复告诫自己。

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